善用教練技巧增進團隊領導力之二: 傾聽

一為企管專業顧問為了建立專業形象, 決定印幾盒名片, 當他收到印刷廠寄來的名片時, 他發現名片上有錯誤, 於是立即打電話去印刷廠抱怨:

「你們怎麼搞的, 你把我的頭銜印成『專業顧門』, 少了一個口啦!」

「對不起對不起, 我們馬上改。」

過了幾天, 新的名片送達, 這位企管專業顧問很開心地打開新的名片, 上面的頭銜印著:

「專業顧門口」!

這雖然只是一則笑話, 但我們如果回溯自己的生活經驗, 一定能找出許多雞同鴨講的例子, 主要原因就在於缺乏「傾聽」。「傾聽」是教練所有技巧裡最基本的一點, 因為在教練的過程中, 教練希望透過傾聽來理解對方的價值觀、世界觀或信念, 之後才能幫助對方找到改變思考的可能性。但我覺得傾聽也是所有教練技巧裡最難的一點, 這或許是因為我們從小到大的溝通訓練都側重在說/讀/寫, 幾乎沒有一門課教我們如何傾聽。史蒂芬·柯維 (Stephen R. Covey) 在他的《與成功有約-高效能人士的七個習慣》一書中將「聽」的能力分成五個層次: 忽視, 假裝聆聽, 選擇性聆聽, 專注聆聽, 以及同理心傾聽。前兩個層次不言自明;第三個層次「選擇性聆聽」只挑選我們自己想聽到的訊息, 對於我們不想聽到的訊息就選擇性忽略;第四個層次「專注聆聽」則是專注在對方所說的話, 側重在用邏輯思考去了解對方;最高的層次「同理心傾聽」則是用心去理解對方, 觀察對方的肢體語言和語調, 去感知對方的情緒。這個層次之所以難不僅僅是因為需要同時運用各種不同的感知能力, 同時, 當我們打開自己的心傾聽對方時, 相對地也讓我們自己暴露在對方的影響之下, 因為當我們真正運用對方的價值觀和世界觀去看事情, 我們可能會赫然發現自己自以為對的觀點其實是錯的。透過「同理心傾聽」, 對方會更願意卸下心防, 進而讓我們獲得影響對方的機會, 彼此也能更容易找到共識, 因此, 一個善於傾聽主管將更容易和團隊成員建立互信, 協助團隊凝聚共識。

那我們可以如何訓練自己的傾聽技巧呢? 我在我團隊的教練訓練工作坊中設計了幾個小遊戲, 有興趣的人可以找個朋友試試看:

1. 請對方花個三分鐘敘述一件事, 在這個過程中, 我們完全不要打斷他, 在他敘述完之後, 我們試著用兩句話, 並且盡量用對方使用的詞彙來總結我們聽到的東西, 然後問問對方是否覺得我們的總結有抓到他的精隨。

2. 一樣請對方花三分鐘敘述一件事情, 這次, 我們將重點放在他的語調語速上, 在他結束後, 分享和討論我們觀察到的變化。

3. 再次請對方花三分鐘敘述一件事情, 這次, 我們遮住耳朵, 將重點放在對方的臉部表情, 肢體語言, 以及情緒轉變, 在他敘述完之後, 分享我們觀察到的變化, 並且問問對方的感覺。

4. 和對方四目相視三分鐘, 保持安靜, 不要發出任何的聲響, 結束後, 分享自己的感覺。這個練習的目的在於讓我們學習靜默,因為許多人對於談話過程中出現的停頓會感到不安, 會不自覺地想要打破僵局, 但我們如果善用停頓, 反而可能讓對方分享更多訊息。

以上這些小遊戲可以提高我們在溝通過程中觀察和感知的能力, 但是, 要達到「同理心傾聽」更重要的一個關鍵是在於保持一個開放的心, 不要妄下主觀的價值判斷, 我將在下一篇文章中, 談談如何練習控制我們內在的主觀批判聲音。

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